Белостоцкая А.А., Круглов А.В. Оценка качества в системе маркетинга услуг

Учебное издание. — СПб.: СПГУЭФ, 2009. — 76 с.Процесс управления качеством услуг сопровождается наличием ряда нерешенных проблем. Важнейшей из них является сохраняющееся несоответствие между качественными параметрами услуг, оказываемых предприятиями сферы услуг, и характеристиками спроса, которые видоизменяются под воздействием ряда макроэкономических тенденций - преодоление кризисных явлений в большинстве отраслей хозяйственного комплекса РФ, совершенствование рынка труда, появление развитых рыночных сфер, на которых наблюдаются интенсивные бизнес-процессы, стремление российского общества к стабилизации, нарастающая глобализация. Подобные тенденции требуют разработки новых методов и усовершенствования существующих методик анализа и управления качеством в системе маркетинга услуг.
В представленной работе особое внимание уделено вопросам, касающимся теоретических и практических основ организации управления качеством в системе маркетинга услуг; контроля и эффективности маркетинговой деятельности на предприятиях этой сферы народного хозяйства.Введение.
Основные положения современной концепции маркетинга услуг.
Концепции маркетинга услуг.
Особенности поведения потребителей услуг.
Критерии и модели качества услуг.
Оценка качества услуг как неотъемлемый элемент комплекса маркетинга предприятия услуг.
Сущность оценки качества услуг и характеристики, формирующие качество услуги.
Анализ основных методик оценки качества услуг.
Модель оценки качества услуг Ж.-Ж. Ламбена.
Кейсы: оценка качества услуг предприятия.
Кейс: «Процесс оказания услуги и задачи фирмы по установке климатического оборудования».
Кейс: «Разработка анкеты для исследования качества услуг фирмы, устанавливающей климатическое оборудование».
Кейс: «Оценкаудовлетворенностикачеством услуги».
Заключение.
Библиографический список.
Приложения.