Артемова Е.Н., Владимирова О.Г., Глебова Н.В. Гостиничное хозяйство и гостиничный сервис

Учебное пособие. — Орел: Орловский государственный технический университет, 2010. — 165 с.В учебном пособии даны сведения о развитии гостиничной индустрии; рассмотрены различные формы управления современными гостиничными предприятиями, программные комплексы автоматизации гостиниц; раскрыты основные принципы организации системы управления персоналом, уделено внимание вопросам культуры и этике делового поведения персонала гостиниц.
Пособие предназначено для студентов высших учебных заведений, обучающихся по специальности 080502 «Экономика и управление на предприятиях туризма и гостиничного хозяйства», изучающим дисциплину «Гостиничное хозяйство и гостиничный сервис», а также может быть рекомендовано студентам других специальностей, связанных с изучением туризма и гостеприимства.Введение.
История развития индустрии гостеприимства.
Развитие индустрии гостеприимства в Европе.
Эволюция американской индустрии гостеприимства.
Гостиничная индустрия России.
Основные тенденции развития мировой гостиничной индустрии.
Гостиничные цепи, франчайзинговые и независимые гостиницы.
Гостиничная индустрия в структуре современного туризма.
Характеристика и особенности гостиничных услуг.
Классификация средств размещения.
Назначение и размещение гостиниц в планировочной структуре города.
Размещение в центре города.
Размещение в центре жилых районов и микрорайонов.
Размещение «на пороге» города и за его пределами.
Предметно-пространственная среда гостиницы.
Функциональная организация зданий гостиниц.
Основные блоки помещений гостиниц.
Понятие интерьера. Внутренний комфорт пространства гостиницы.
Номенклатура и вид мебельных изделий, применяемых в гостиницах.
Роль цвета и освещения в создании интерьера. Декоративные растения в гостиничном интерьере.
Принципы функционирования основных служб гостиниц.
Служба управления номерным фондом.
Инженерно-технические службы.
Служба питания.
Медицинская служба.
Служба маркетинга и продаж.
Финансовая служба гостиницы.
Служба безопасности.
Отдел кадров.
Технология выполнения различных видов уборочных работ.
Организация уборочных работ и подготовка номеров к заселению.
Последовательность выполнения ежедневной текущей уборки.
Генеральная уборка, уборка забронированных номеров и экспресс-уборка.
Технология уборки помещений общего пользования и уборка санузлов.
Работы, связанные с оборотом постельного белья.
Санитарно-гигиенические принадлежности, используемые в гостиничном сервисе.
Системы управления в гостиничном бизнесе.
Виды систем управления гостиничным предприятием.
Управленческие воздействия на потоковые процессы в гостиничном бизнесе.
Создание системы управления гостиницей.
Программные комплексы автоматизации гостиниц.
Культура поведения персонала гостиниц. Этика делового общения в сфере гостиничного сервиса.
Правила поведения персонала гостиниц.
Стиль в обслуживании гостей.
Основные правила ведения телефонных переговоров.
Требования к внешнему виду и личной гигиене персонала гостиниц.
Литература.
Приложения.