Даниленко Н.Н., Рубцова Н.В. Сервисология

Учебное пособие. — Москва: КноРус, 2017. — 220 с. — (Бакалавриат). — ISBN: 978-5-406-04943-3.Состоит из двух логично взаимосвязанных разделов: «Человек и его потребности» и «Сервисная деятельность». В него включены лекционные материалы и практические задания (тесты, творческие задания, статьи для анализа, темы для рефератов и докладов и др.).
Соответствует ФГОС ВО 3+.
Для подготовки студентов высших учебных заведений по направлениям бакалавриата в области менеджмента, сервиса, туризма и гостеприимства.Предисловие.
Человек и его потребности
Представления о человеке как социально-природном существе
Проблема происхождения человека.
Характеристика представлений об эволюции живого мира и человека.
Человек как результат биологической эволюции и общественно-исторической деятельности, роль сознания в развитии человека.
Человек как предмет изучения различных областей знания.
Основные понятия теории потребностей человека
Трактовка потребности в философском аспекте.
Трактовка потребности в экономическом аспекте.
Трактовка потребности в социальном аспекте.
Трактовка потребности в психологическом аспекте.
Функции потребностей.
Классификация и виды потребностей в рамках философского подхода
Виды потребностей, выделяемые по признаку происхождения.
Виды потребностей, выделяемые по признаку направленности личности на объект.
Виды потребностей, выделяемые по признаку степени конкретизации.
Виды потребностей, выделяемые по признаку степени рациональности.
Виды потребностей, выделяемые по признаку новизны.
Виды потребностей, выделяемые по признаку обобщения.
Экономические потребности и блага: классификации и виды
Основные подходы к классификации экономических потребностей и виды потребностей.
Экономические блага как средство удовлетворения потребностей, их классификация и виды.
Удовлетворение потребностей в условиях развивающегося рынка: поведение потребителей и спрос.
Классификации и виды потребностей человека в социально-психологическом аспекте
Человек как индивид, индивидуальность и личность.
Классификация и виды потребностей по А. Маслоу.
Трехфакторная модель приобретенных потребностей Дэвида Мак Клелланда.
Потребности человека в рамках теории мотивационного профиля Шейлы Ричи и Питера Мартина.
Всеобщие и индивидуальные потребности по К. Обуховскому.
Сервисная деятельность
Сервисная деятельность в современной экономике
Понятие сервисной деятельности.
Виды, формы и методы сервисной деятельности.
Предпосылки возникновения и развития экономики услуг и сервисной деятельности.
«Контактная зона» и организация процесса обслуживания
Понятие «контактная зона», виды и составляющие контактной зоны.
Пространство контактной зоны.
Методы проектирования и анализа процесса обслуживания.
Эффективность сервисной деятельности
Существующие подходы к пониманию эффективности.
Понятие эффективности в сервисной экономике и сервисной деятельности.
Оценка эффективности сервисной деятельности.
Качество в сервисной деятельности
Понятие качества сервиса.
Модели качества обслуживания.
Критерии и показатели качества сервиса.
Туризм как синергийный вид сервисной деятельности
Туристская деятельность: содержание и составляющие.
Эффективность туристской деятельности.
Качество туристской деятельности.
Литература