Самолюбова А.Б. Call Center на 100 %: Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов

2-е изд. — Москва: Альпина Паблишер, 2014. — 350 С. — (Бизнес на 100%). — ISBN: 978-5-9614-1079-2.Книга посвящена вопросам практической эксплуатации Call Center. Как рассчитать численность персонала на этапе внедрения колл-центра и затем, в ходе его дальнейшей эксплуатации? Как определить число соединительных линий? Как лучше организовать очередь и бороться с перегрузками? Когда оправданно применение системы Ivr для самообслуживания абонентов и каковы этапы ее внедрения? Что такое коэффициент автоматизации и как он влияет на численность персонала? Что означает интегрированный показатель качества Цов? В чем отличие Call Center от Contact Center? Как эффективнее организовать работу персонала и как лучше построить программу его мотивации? Как организовать продажи через Цов? На все эти вопросы автор дает ответы, причем в легкой и доступной для восприятия форме. Это не научный труд, а настольная книга для специалистов операторского центра.Содержание.
• Предисловие ко второму изданию.
• Благодарности.
• Глава 1. Определения, история, перспектива.
• Глава 2. В начале был анализ.
• Глава 3. Клиенты ждать не хотят и не будут.
• Глава 4. Эволюция методов распределения вызовов.
• Глава 5. Основные показатели производительности и качества.
• Глава 6. Мониторинг производительности и качества.
• Глава 7. Автоматизация процесса обслуживания.
• Глава 8. Исходящий обзвон.
• Глава 9. Продажи в Цов. Цов как центр прибыльности. Аутсорсинг.
• Глава 10. Мультимедийные центры контактов.
• Глава 11. Кадры решают всё.
• Предметный указатель.